누구든 한 번쯤 택시를 이용하다 불편을 겪은 적 있을 것이다. 우리는 심심찮게 외국인 승객이 부당요금으로 피해를 입은 것부터 폭행, 살인 등 택시에서 일어나는 범죄 사건까지 볼 수 있다. 실례로 지난해 한국관광공사가 2015년 조사한 ‘2014 관광불편신고 종합분석서’에 따르면, 외국인 관광객이 신고한 불편사항 중 ‘택시 부당요금 청구’가 2위를 차지했다. 또한, 2015년 서울시에서 법인택시 서비스 실천사항을 조사한 결과, 80점 만점에 평균 39.02점을 기록했다. 게다가 50점을 초과한 회사는 255개 중 6개 업체에 불과했다.
이 때문에 지난해부터 서울시에서는 택시기사가 불친절하면 승객에게 요금을 돌려주는 ‘불친절행위 택시 환불제’를 시행하고 있다. 그 결과 그간 약 500만 원의 택시요금이 환불됐다. 하지만 이 제도 역시 아직 홍보가 미비한 데다 악용 가능성 등의 한계점이 지적되고 있다. 택시 이용 시 승객들이 겪는 불편은 무엇이고, 실질적으로 소비자와 택시 기사 모두에게 바람직한 대안이 무엇일지 논의하기 위해 지난 22일, 20대 청년들과 좌담회를 가졌다. 이날 회의에는 고은미(22·여), 김승환(25·남), 김요한(28·남), 문정현(21·여), 이신의(27·여), 이채형(21·여)이 참석했다.

겪었던 피해사례로는 어떤 것이 있나
이신의(이하 신): 원하는 목적지를 ‘홍제동’으로 말했는데, 택시 기사님이 잘못 알아듣고 ‘홍대’로 가신 적 있어요. 게다가, 옆 차선이 텅 비어 있는데 굳이 차가 막히는 곳에서만 달리더라고요. 그날 결국 평소 제가 내던 요금의 2배나 지불해야 했습니다.
김승환(이하 승): 특히 밤에, 출발지와 목적지가 멀지 않으면 자주 승차거부를 당합니다. 또한, 여자 지인들이 택시 기사로부터 언어적, 물리적으로 성추행을 당한 사례를 종종 듣기도 해요.

이 외에도, 청년 대부분이 피해 경험으로 ‘부당요금’을 꼽았다. 실례로 그간 신고 건수를 살펴보면, 부당요금 사례가 444건 중 290건으로 가장 많았고, 불친절이 127건으로 뒤를 이었다. 또한, 주로 그 타겟은 ‘여성’으로 향했다. 참석자 6명 중 여성인 4명 모두가 다양한 피해를 입었으며 택시 이용에 두려움을 느낀다고 밝혔다.

고은미(이하 고): 기사가 제게 반말을 하고 지나친 훈계를 하는 등 불편함을 느껴도 그 자리에서 항의를 하기는 거의 불가능해요. 그런 시도 자체가 여성 승객인 저에게는 위협적이니까요.

그도 그럴 것이, 우리나라 전국 택시 기사 28만 명 중 성범죄 전과자가 64명, 강도·살인 범죄자가 105명에 달하는 것으로 밝혀졌다. 심지어 그중 14명은 어린이와 청소년을 대상으로 한 성범죄였다. 원래 현행법상 성범죄 전과가 있는 사람은 택시 운전자가 될 수 없다. 그러나 택시 업체가 기사를 고용할 때 개인 정보로 분류되는 과거 범죄 기록을 조회할 수 없을뿐더러 교통안전공단이 1년에 두 차례 정도 감사를 하고 있지만, 전과 여부의 정보를 얻기 위해서는 6개월이라는 시간이 걸린다. 이 때문에 전과자들이 6개월이라는 기간을 악용해 택시 운전사로 취업을 하는 것이다.
이 때문에 많은 여성 승객이 자신을 ‘잠재적’ 택시 범죄의 피해자로 여기고 있다. 이처럼 불안한 정서를 안정시키기 위해 지난해, 택시 기사의 복장에 대한 규제가 시작됐다. 승객이 기사의 얼굴을 알아보기 힘들 정도로 모자를 푹 눌러쓰거나 ‘택시 운전자’의 신분으로 보이지 않는 반바지, 트레이닝복, 민소매 등의 복장을 금지하고 있다.

또한, 참가자들은 피해를 보더라도 신고 방법을 모르거나 절차가 까다로운 점을 지적했다.

승: 승차거부를 당한 후, 해당 택시 업체에 전화해 항의한 적 있어요. 이름, 나이, 휴대폰 번호 등의 개인정보를 묻더군요. 하지만 카카오택시 등의 서비스를 이용하지 않는 이상, 탔던 차 번호를 기억해내는 게 쉽지 않았어요. 실질적으로 제 피드백을 통해 보상을 받지도 못했고, 앞으로의 처우 개선에 어떻게 반영되는지 알 수도 없더라고요.

이처럼 승객이 겪는 불편함을 덜어주고 보상 절차를 제도화하기 위해 등장한 것이 ‘불친절행위 택시 환불제’다. 이는 승객이 직접 회사에 전화해 불만을 접수하면 요금을 최대 5만 원까지 환급해주는 방식으로 활용되고 있다. 예를 들어, 기사가 부당요금을 징수하거나 경로 우회로 인해 과다 요금을 청구했을 경우에 정상 운행 시 나오는 요금을 제외한 차액을 돌려받을 수 있다.
승객은 이 제도를 이용하기 위해 서울시 다산콜센터에 민원을 넣거나 해당 택시회사에 직접 전화해 항의해야 한다. 그러면 각 택시 업체에서 배치한 고객 응대 담당자가 승객의 불만 전화를 접수해 상담한 후 기록을 남겨, 이 내용을 통해 해당 택시 기사의 해명을 듣고 ‘불친절’ 여부를 판단해 요금을 환불해주고 있다.
만약 이 제도를 시행하지 않는다면 서울시의 택시업계 서비스 평가에서 감점을 당하기 때문에 최근 택시회사 사이에서 빠르게 확산되고 있다. 그러다 보니 현재 서울지역 전체 255개 택시회사 중 불친절 환불제를 시행하는 회사는 29%에서 80%로 대폭 증가한 상태다.
그러나 도입한 회사가 많다 하더라도 적극적인 홍보가 이뤄지지 않고 있어 아직 많은 시민은 이에 대해 모르고 있다. 시행한 지 1년이 넘었지만, 그간 총 444건의 신고밖에 들어오지 않은 것도 홍보 부족이 주된 원인이다. 이는 하루 1건 정도의 신고가 들어온 것에 불과하며 500여만 원의 부당요금만이 손님에게 돌아갔음을 의미하고 있다.

신: 불친절을 겪으면 택시 요금을 환불받을 수 있다는 사실을 최근 기사를 보고 알게 됐어요. 이런 제도는 직접 열심히 찾아보지 않는 이상, 알 방법이 없었을 겁니다. 택시 내부에 설명이 있었던 것도 아니었고요.

실제로 이 제도에 따라 업체별 택시는 차량 내에 요금환불제를 안내하는 스티커를 부착해야 하지만, 제대로 이뤄지지 않는 실정이다. ‘2015년도 택시회사 평가·인증제 시행 용역’에 따르면, 서울시가 실시한 ‘업체별 요금환불제 스티커 부착률 평가’에서 상당수의 택시업체가 낮은 점수를 받았다. 50점 만점인 이 평가에서 업체들의 평균점수는 19.2로, 절반도 되지 않았다.
게다가 요금환불제는 환불 기준을 업체 자율에 맡기고 있어 문제가 되고 있다. 서울시가 이 제도를 도입할 때 세부적인 내부 규정까지 마련해놓지 않아 소비자는 회사가 어떤 기준으로 환불을 결정하고 있는 건지 알 수 없기 때문이다. 그러다 보니 업체마다 환불 기준이 서로 달라 손님에게 혼란을 유발하는 경우도 종종 발생한다.

고: 모든 택시에 일률적인 기준이 적용되지 않으면 굉장히 불합리한 제도라고 생각해요. 똑같이 불친절을 겪었는데 회사 방침에 따라 누구는 보상받고 어떤 사람은 보상 못 받는다는 것은 말도 안 되죠.

또한, 택시기사는 불친절을 저질렀다고 바로 요금 환불액 부담 등 직접적인 금전적 불이익을 받지 않는다. 대신 기사의 불친절 정도에 따라 회사 측이 교육을 실시하고 있다. 실제로 총 444건의 불친절 택시 신고 중에서 399건에 대해 승객에게 요금 환불이 이뤄졌고, 나머지 45건은 택시기사를 교육하는 것으로 대체됐다. 하지만 참가자들은 이러한 업체의 판단에 대해 우려를 표했다.

김요한(이하 요): 불친절로 인한 제도인데, 택시기사 교육은 당연한 방침이지 않을까요? 대체되는 개념이 아니라 교육과 환불이 동시에 이뤄져야 합니다.
이채형(이하 채): 교육 방식도 환불처럼 업체마다 다를 텐데, 과연 회사들이 자체적으로 잘 진행했을지 의문이 들어요. 교육을 허술하게 했다면 또 같은 일이 반복될 테니까요.

그러나 각 업체의 환불 제도를 일률화하기 위해서는 우선 ‘불친절’에 대한 명확한 기준이 세워져야 하는데, 이는 주관적인 요소라 현실적으로 어려운 실정이다. 참가자들 역시 불친절의 기준에 대해 각기 다른 의견을 제시했다.

신: 저는 택시를 탔을 때 말을 별로 안 하는 편인데, 한 운전사가 정치적인 이야기를 하면서 제가 거기에 맞춰 계속 대답하길 원하더라고요. 그래서 저는 대답을 못 하겠다고 했지만, 억지로 개인적인 생각을 묻고 가르치려 해서 정말 불쾌했어요. 이런 일도 불친절로 신고할 수 있어야 합니다.
승: 저는 기사가 일부로 제 기분을 상하게 하려고 한 일이 아니면 괜찮아요. 대부분 운전자가 저보다 나이가 많으니 반말하는 것도 충분히 이해하고요. 욕설이나 조금이라도 강제적인 신체접촉만이 처벌해야 하는 기준이라고 생각해요.

서울시법인택시조합 측은 기사가 욕설, 반말, 말싸움, 시비, 몸싸움 등 겉으로 드러나는 불친절 행위를 했을 때, 100% 책임을 인정해 요금을 보상해주겠다는 입장이다. 하지만 모호한 불친절, 즉 눈빛이나 태도, 말투 등 객관적으로 판정하기 어려운 행위에 대해서는 승객의 진술과 택시 기사의 해명, 객관적 상황 등을 종합적으로 판단하겠다는 방침이다.
이렇듯 이 제도는 기준이 모호해 악용될 위험 또한 높다. 이에 참가자들은 이에 대한 보완책이 필요하다고 입을 모았다.

요: 불친절을 판단할 수 있는 근거가 오직 손님과 기사의 증언밖에 없다면 당연히 악용하기가 쉬울 것 같아요. 손님과 기사의 말이 서로 다르면 회사에서 당시 상황을 제대로 파악할 수도 없을 거고요.
채: 불친절을 파악할 수 있는 명확한 증거가 있어야 한다고 생각해요. 그러기 위해서 차량 내부에 영상을 남길 수 있는 카메라가 필요해요.
고: 영상으로 물질적인 증거를 남겨야 한다는 의견에 동의해요. 승객도 불합리한 일을 당했을 때 선뜻 신고할 용기도 생길 거고요. 하지만 그렇게 감시하는 카메라가 있으면 택시 기사의 인권을 침해할 수 있어요. 그래서 가능하면 손님이 택시에 탔을 때만 블랙박스가 작동하도록 해야 합니다.

서울시는 현재 쾌적한 택시 이용 환경을 만들기 위해 총력을 기울이고 있다. 지난해만 하더라도 복장 규정과 ‘불친절행위 택시 환불제’ 외에도 크고 작은 관련 법안과 제도가 고안됐다. 그러한 시의 노력 덕분인지 지난해 민원이 가장 많았던 승차거부는 2,176건에서 1,756건으로 19.3% 줄었고, 불친절 민원은 2,044건에서 1,852건으로 9.4% 감소했다. 하지만 눈에 띄는 성과에 기뻐하기에는 이르다. 이런 제도를 모르는 시민 다수가 존재하고 보완할 점도 많은 상황이기 때문이다. 참가자 역시 좌담회를 하는 동안 제도에 한계점이 있음을 짚으며 대안 마련이 시급하다고 강조했다.
또한, 아직 기사의 안전 보장, 정부의 택시 규제 등에 대한 중요한 사안이 남아 있는데, 이는 다음 477호에서 참가자들의 좌담 내용과 함께 깊이 있게 다뤄질 예정이다.

강연희 기자 yhadella@naver.com
이지은 기자 unmethink@naver,com