최근 마케팅 산업의 이목은 급부상하고 있는 뉴미디어인 소셜미디어를 활용한 소셜미디어 마케팅에 집중되고 있다. 소셜미디어는 네트워크 사용자들 사이의 양방향성 커뮤니케이션을  위해 이용되는 온라인 툴과 미디어 플랫폼 등을 일컫는다. 종류로는 블로그(Blog), 소셜네트워크서비스(Social Network Service, SNS), 위키(Wiki) 등이 있다. 그중에서도 소셜네트워크서비스(이하 SNS)를 이용해 고객과의 커뮤니티를 구축하여 위기 및 불만 관리, 기업 이미지 구축, 홍보, 고객 서비스 등을 제공하는 SNS 마케팅에 대해 살펴보고자 한다.
  미국의 E마케터는 '2011년 소셜네트워크 광고시장 전망' 보고서를 통해 올해 SNS 광고시장 규모가 전년대비 71.6% 증가한 59억 7천만 달러(한화 6조 6천500억 원)가 될 것으로 전망했다. 특히 세계 최대 SNS 업체인 페이스북의 광고매출이 올해 40억 5천만 달러가 될 것으로 예상했다.
  페이스북을 필두로 한 SNS 마케팅의 가파른 성장은 SNS가 지닌 특성 때문이다. 일방적인 정보전달에 그쳤던 기존의 '푸쉬(Push) 마케팅'과 달리 SNS를 통해서는 상호간 정보공유가 가능하다. 더불어 트위터로 대표되는 정보 전달의 신속성은 즉시적인 피드백을 가능하게 한다. 이러한 특성들은 정보의 수신자 역할에 국한됐던 고객을 대화의 대상으로 변화하게 했다. 기존의 일방적인 정보에 대해 회의감과 저항심을 갖던 고객들도 자발적으로 SNS 마케팅에 참여하고 있다. 기업의 입장에서도 타켓으로 하는 고객을 SNS의 개인정보를 사용해 선별할 수 있다는 점과 관계망 간의 연쇄확산 효과로 인한 파급효과는 매력적이다. 때문에 많은 기업들이 SNS 마케팅을 실시하거나 고려하고 있다. 

대표적인 SNS 마케팅 성공사례로는 스타벅스를 꼽을 수 있다. 스타벅스는 경쟁사 증가로 침체에 빠지자 돌파구로 SNS 마케팅을 도입했고 이는 매출신장과 기업이미지 향상으로 이어졌다. 성공요인은 전담팀을 구성해 11개의 SNS가 갖는 각각의 특성을 인식하고 그에 적합한 마케팅을 실시했던 점이었다. 페이스북에서는 기업과 고객, 고객 간의 소통의 장을 제공했고, 트위터에서는 140자로 제한되는 특성을 활용해 신속한 질의응답 서비스를 제공했다. 스타벅스와 같은 코카콜라, 리바이스 등의 다국적 기업들은 국경의 제약이 없는 SNS를 적극적으로 활용하고 있으며 국내의 기업들도 다수가 실시하고 있다.
  SNS 사용자들은 사람들 간의 관계와 소통에 집중하고 있다. 이는 마케터에게 매력이자 장애물로 작용할 수 있는 양날의 칼이다. 마케터의 목적에 맞는 관계를 형성하게 되면 SNS가 갖는 이점을 마케팅 효과로 얻을 수 있다. 하지만 관계 형성 시 자신들의 소통에 상업적 요소가 개입하는 것에 대해 반발심이 생길 수 있으며, 관계망을 형성하더라도 기업에 대한 불만 사항이나 취약점이 관계망을 통해 즉각적으로 전달돼 기업의 위협 요인으로 작용할 수 있다. 또한 아직 대부분의 SNS의 수익 모델이 명확히 정립되지 않은 점도 마케터들에게 고민거리이다. ‘일시적 유행일 뿐인가’, ‘새로운 물결의 등장인가’에 대한 의견이 분분한 SNS와 SNS의 마케팅. 이들의 앞날이 어떠할지 귀추가 주목된다.